Panaszkezelési tájékoztató

I. ÁLTALÁNOS RÉSZ

1. Bevezetés

A MULTI-DH Hulladékkezelő Nonprofit Korlátolt Felelősségű Társaság (székhelye: 1201, Budapest Attila utca 62; a továbbiakban: Társaság) számára fontos az ügyfelek elégedettsége, a felelősségteljes és fentartható magas színvonalú szolgáltatás nyújtása.

Társaságunk kiemelt célja, hogy az ügyfelek megelégedéssel vegyék igénybe a hulladékgazdálkodással összefüggő szolgáltatásainkat, ezért tevékenységünket ennek szellemiségében végezzük. Ezzel szoros összefüggés okán a Társaság ügyfeleinek visszajelzései nagyon értékesek, hiszen lehetőséget teremtenek arra, hogy azok megismerésével, elemzésével emelni és fejleszteni tudjuk az általunk végzett szolgáltatás színvonalát, ami hozzájárul az ügyfélkezelési rend továbbfejlesztéséhez.

Amennyiben Társaságunk minden igyekezete ellenére a szolgáltatás nyújtása során az ügyfelek megítélése szerint esetlegesen panasz, kifogás merülne fel, a kifogás kezelése során a Társaság a jelen szabályzatban foglaltak szerint jár el.

A jelen szabályzat célja, hogy a vonatkozó jogszabályi követelményekre is figyelemmel biztosítsa a panaszkezelés egységességét és átláthatóságát a Társaság ügyfelei számára a panaszok benyújtása, a panaszkezelés folyamata és a rendelkezésükre álló jogorvoslatok tekintetében.

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért a Társaság külön díjat nem számolhat fel.

A panasz bejelentőjét panasza miatt semmilyen hátrány nem érheti, a Társaság ügyfélszolgálata köteles a panaszt megvizsgálni és a szükséges intézkedést megtenni.

A Társaság a panasz intézése során a bejelentő érdekeit szem előtt tartva, a gyors, hatékony és ügyfélbarát panaszkezelésre törekszik.

2. Fogalmak

2. 1. Bejelentés: a hulladékgazdálkodással összefüggő szolgáltatás tárgyában tett panasz vagy egyéb megkeresés, észrevétel.

2. 2. Fogyasztó: Az ügyfelek közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy.

2. 3. Hulladékgazdálkodási feladatokat ellátó szolgáltató: a MULTI-DH Hulladékkezelő Nonprofit Korlátolt Felelősségű Társaság
   4. A Társaság által nyújtott hulladékgazdálkodási szolgáltatás: a hulladékról szóló 2012. évi CLXXXV. törvény (Ht.) 41§ (3) bekezdésben foglalt szabályokra figyelemmel végzett hulladékgazdálkodási közszolgáltatási tevékenység

2. 5. NHKV Zrt.: Nemzeti Hulladékgazdálkodási Koordináló és Vagyonkezelő Zrt., az ingatlan/telephely tulajdonosok jogszabályban meghatározott mértékű szolgáltatási díját beszedő társaság.

2. 6. Panasz: a szabályzat 2.4. pontjában foglalt hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatban az ügyfélnek,
      • a szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével,
      • a szerződés fennállása alatt, a Társaság részéről történő teljesítéssel, valamint
      • a szerződéses jogviszony megszűnését követően megtett kifogása, amely a szerződéssel/szolgáltatással összefüggésben merül fel és a Társaság magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érinti. Panasznak tekintendő minden olyan egyedi kérelem, észrevétel, bejelentés vagy közlés, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását – konkrétan, egyértelmű igényt megfogalmazva – kifogásolja vagy amely szerint a Társaság alkalmazottjának munkavégzése a jogszabályi előírásokban foglaltaknak részben vagy egészben nem felel meg. Panasz az olyan közlés is, amiben az ügyfél azt kifogásolja, hogy a Társaság eljárása az üzletszabályzatban foglaltaknak nem felel meg. Nem minősül panasznak az általános felvilágosítás kérése (pl.: szelektív hulladékgyűjtés, lomtalanítás, stb.), általános bejelentések a szolgáltatás minőségének javítására, állásfoglalás kérés, adatváltozás bejelentése, számlával kapcsolatos tájékoztatás, igazolás kérés, az NHKV Zrt.-vel kapcsolatos tájékoztatás kérés.

2. 7. Ügyfél: e szabályzat értelmezésében a Ht. 2. § (1) bekezdés 34. pont szerinti természetes személy ingatlanhasználó, aki a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást igénybe veszi vagy a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. Ügyfél e szabályzat értelmezésében a Ht. 2. § (1) bekezdés 15. pontja szerinti gazdálkodó szervezet, valamint ügyfél a jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a Társaság 2.4. pontban foglalt szolgáltatásával kapcsolatos magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közli.

2. 8. Panaszkezelés: a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.) előírásainak megfelelő, a panasz felvételével, kivizsgálásával és a panasz megválaszolásával, orvoslásával kapcsolatos folyamat.

3. A szabályzat hatálya

Jelen Panaszkezelési Szabályzat hatálya kiterjed a szabályzat 2.4. pontjában meghatározott szolgáltatásokkal kapcsolatos minden nemű panaszra.

II. PANASZBENYÚJTÁSI LEHETŐSÉGEK, A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI

4. A panasz bejelentésének módjai

	Panaszbenyújtási lehetőségek
Szóbeli	Személyesen	bármely ügyfélszolgálati helyen a szolgáltató honlapján közzétett nyitvatartási idő alatt   kihelyezett ügyfélszolgálat: 2330 Dunaharaszti Munkácsy Mihály utca 2. Kedden 8-15.30 óráig központi ügyfélszolgálat: 1201 Budapest Attila utca 62. Hétfőn: 07.00 – 19.00 óráig Pénteken: 08.00 – 16.00 óráig
	Telefonon	+36-30/6654021 Hétfőn: 07.00 – 19.00 óráig Keddtől péntekig: 08.00 – 16.00 óráig
Írásbeli	Postai úton levélben	MULTI-DH Nonprofit Kft. 1201 Budapest Attila utca 62.
	e-mailben	ugyfelszolgalat@multiszint.hu
	Személyesen vagy más által az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében átadott irat útján	• bármely ügyfélszolgálati helyen szolgáltató honlapján közzétett nyitvatartási idő alatt

A panasz megtehető a sérelmezett tevékenység vagy magatartás esetén az arról való tudomásszerzéstől számított harminc napon belül, de legkésőbb a tevékenység vagy magatartás megvalósítását követő hat hónapon belül. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie Amennyiben az ügyfelet meghatalmazott képviseli, a meghatalmazást teljes bizonyító erejű magánokiratba (két tanús meghatalmazás) vagy közokiratba kell foglalni.

Az írásbeli panasz érdemi elbírálásához a panaszlevélnek a következő adatokat kell tartalmaznia:

• az ügyfél neve; vevőazonosító;
• a felhasználási hely címe;
• az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• az ügyfél telefonszáma;
• az értesítés módja;
• panasszal érintett szolgáltatás; panasz leírása, oka;
• a panaszos igénye;
• az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre és a panasz alátámasztásához szükséges;
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

III. A PANASZ FELVÉTELE, KIVIZSGÁLÁSA, MEGVÁLASZOLÁSA

A Társaság az ügyfél által benyújtott panaszt az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével kivizsgálja és megválaszolja. Amennyiben a panasz kivizsgálásához az ügyféltől, az ügyfélnél rendelkezésre álló, további adat benyújtására lenne szükség, a Társaság a panaszt benyújtó ügyfelet haladéktalanul megkeresi a további információ beszerzése céljából.

Amennyiben a panaszt az ügyfél a kapcsolattartás céljából bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte meg és az ügyfél ettől eltérően nem rendelkezett, a Társaság az ügyfélpanaszra tett, indokolással ellátott válaszlevelét elektronikus úton küldi meg a panaszos ügyfél részére.

5. Szóbeli panasz kivizsgálása

A szóbeli – akár személyesen vagy akár telefonon bejelentett –panaszt a Társaság azonnal megvizsgálja és a panasz jellegétől függően lehetőség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali orvoslására nincs lehetőség vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy a panaszt bejelentő ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, majd a szóbeli panasz felvételét követően a Társaság tájékoztatja az ügyfelet a panasz azonosítására szolgáló adatokról és a panaszt írásban tett panaszként kezeli tovább.

A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a 7. pontban meghatározott válaszadási határidő szerint kell megküldeni az ügyfél részére.

A Társaság Telefonon érkező panaszkezelés esetén biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Társaságunk a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

Telefonon keresztül történő panasztétel feltétele, hogy a panaszt bejelentő ügyfél a telefonbeszélgetés Társaság által történő rögzítéséhez előzetesen hozzájáruljon, ezért a telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét arra, hogy a telefonbeszélgetésről hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszról készült hangfelvételt Társaságunk 5 évig őrzi meg.

A jegyzőkönyvben a következőket kell rögzíteni:

• az ügyfél neve;
• vevőazonosító;
• a felhasználási hely címe;
• az ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
• panasz leírása, oka: az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
• az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre és a panasz alátámasztásához szükséges (szóbeli panasz esetén személyes átadással, telefonon tett panasz esetén a Társasághoz történő eljuttatással);
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
• a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
• az értesítés módja;
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
• a panaszos igénye;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

6. Írásbeli panasz kivizsgálása

A Társaság a panasz kivizsgálását követően válaszlevelében részletesen ismerteti a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményét, a panasz rendezésére vonatkozóan tett intézkedését. Amennyiben a panasz elutasításra kerül, a Társaság közli az elutasítás indokát, valamint – szükség szerint – a panasz tárgyára vonatkozó szabályzat pontos szövegét. A Társaság a választ közérthetően fogalmazza meg.

Igény esetén a Társaság a kivizsgálás eredményéről telefonon vagy e-mailben is küld értesítést a panaszos ügyfél részére.

Amennyiben a Társaság az ügyfél korábban előterjesztett panaszát elutasította, majd az ügyfél az elutasított panasszal azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Társaság a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.

7. A panasz megválaszolásának határideje

A panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése számít.

Írásbeli panasz esetén a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 15 munkanapon belül küldi meg a Társaság az ügyfélnek. A panasznak nem minősülő ügyfélmegkereséseket a Társaság 30 napon belül válaszolja meg.

A Társaság minden esetben köteles a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni a panaszos ügyfélnek. Kivételt képez ez alól, ha az ügyfél a panaszát szóban közli és a Társaság az abban foglaltaknak azonnal eleget tesz. A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a Társaság az ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.

Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőkön belül az érdemi válasz nem adható meg, azaz az ügy kivizsgálása előreláthatólag meghaladhatja a 15 napot, a Társaság 15 napon belül tájékoztatni köteles az ügyfelet az ügyben megtett intézkedésekről, a részleges kivizsgálás esetleges eredményéről, illetve arról, hogy további értesítést küld az ügy kivizsgálásának végleges eredményéről.

IV. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA

8. A panasszal kapcsolatos ügyiratok és adatok nyilvántartása

A Társaság a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a választ 5 évig őrzi meg.

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet, amely tartalmazza:

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
• a panasz benyújtásának időpontját;
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak • indokát;
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
• a panasz megválaszolásának időpontját.

V. ADATKEZELÉS

A Társaság jogos érdeke, hogy az érintett általi bejelentett panaszokat a kapcsolati adatokkal együtt tartsa nyilván és a hozzá kapcsolódó információkat rögzítse. Az érintett jogos érdeke is ugyan ez, azaz, hogy a vitás esetekben rendelkezésre álljanak az információk, az ügy visszakereshető legyen minden részletével együtt. A kapcsolati adatokat éppen ezért Társaságunk jogos érdekből kezeli, mely egy részének megadása lehet opcionális is. Az adattakarékosság elve alapján a Társaság annyi adatot használ (elérhetőségi adatok), amely a jelzett cél elérése érdekében szükséges.

A személyes adatok köre, kategóriája panaszkezelés esetén:

• Név (jogi kötelezettség) – igazolása hivatalos okmány bemutatásával történik.
• Cím (jogi kötelezettség) – igazolása hivatalos okmány bemutatásával történik.
• Telefonszám (kapcsolati adat, opcionális).
• E-mailcím (kapcsolati adat, opcionális).
• Meghatalmazás, ha nem az érintett az eljáró személy.

A személyes adatok kezelésére a hatályos jogszabályi rendelkezéseknek megfelelő, továbbá a Társaság Adatkezelési Tájékoztatójában részletezett módon kerül sor. A Társaság Adatkezelési Tájékoztatója székhelyén, bármely ügyfélszolgálati helyen, valamint weboldalán, az Adatvédelem- Adatkezelési Tájékoztató menüpont alatt érhető el.

VI. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG

A Társaság elsődleges célja, hogy mindkét fél számára megnyugtató módon, a lehető legrövidebb időn belül zárja le a panaszügyeket. Indokolt ezért, ha az ügyfél a Társaságnak jelzi, ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek és megnyugtatónak, vagy ha a Társaság a rendelkezésére álló határidőn belül nem válaszolt a panaszra.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Társaság tájékoztatja az ügyfelelt a jogorvoslati lehetőségekről.

A panasz vagy a panaszkezelés kivizsgálása érdekében az ügyfél a tájékoztató válasz kézhezvételétől számított 30 napon belül a lakóhelye vagy a szolgáltatás igénybevételének helye szerint illetékes hatóságok, illetve békéltető testület eljárását kérheti:

• Területi Kormányhivatalok: https://fogyasztovedelem.kormany.hu/#/fogyasztovedelmi_hatosag
• A lakóhely vagy tartózkodási hely (székhely) szerint illetékes békéltető testület:

https://bekeltetes.hu

A Társaság a választ oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a Társaság a levél küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.

VII. EGYÉB RENDELKEZÉSEK

A Társaság a jelen szabályzatot székhelyén, bármely ügyfélszolgálatán, valamint weboldalán, külön a panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt teszi közzé.

VIII. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK

17. A Jelen szabályzat a közzététel napján lép hatályba.